【原創】如何解救“被綁架的”服務業

是誰在“綁架”服務業？

當下服務業面臨最大的窘境是什么？

提高“服務”真的通過企業自身的努力就能達到嗎？

……

對于一個消費者來說，這些問題其實并不是特別關注和在意，實際上，這些問題和消費者息息相關。

張先生是一家出口企業的負責人，長期從中國出口各種商品到印度等印巴國家。對于張先生來說，印度實在是太熟悉了，熟悉的不僅僅是印度的貿易商和談合同的技巧。更多的是，對于印度的這個國家的了解。長期為張先生提供運輸服務的貨代也只有一家，在服務方面張先生是比較認可的。

胡小姐剛剛畢業不久，也是從事進出口業務工作。和張先生不同，胡小姐面對的客戶來自世界各地，無論是東亞、歐美乃至非洲、南美都是有業務上的涉及。初來乍到的小胡，自然經驗方面不足，無論是業務還是為人處事都是和張先生無法企及。然而近期的一次出口印度的業務和張先生一樣遇到了同樣的問題。說來也巧，他們兩個人還有一個共同點，就是服務他們的是同一家貨代公司。

事情的起因是這樣的：近期，印度國家出臺了一個比較奇葩的新政策，對于不了解印度的人來說，是有點匪夷所思了。印度政府的奇葩政策是規定，自2017年1月22日起，凡進口到印度的所有CIF的貨物，將在原來的運費基礎上額外的征收4.5%的服務稅！

我們先不說這個巧立名目的收費手段有多low，就單說這件事，很容易讓人產生疑惑，更讓人起疑的事，這樣的事情你是很難從官方途徑查到通知，往往都只是由船公司來發布公告，再由貨代轉述到客戶耳中。尤其是這樣low的收費理由，很難讓人信服。有些時候也不乏貨代為了攬貨故意報低價，在獲得運輸委托后，就假借這樣的理由漲價來獲得利潤。

因此我們看到張先生和胡小姐截然不同的兩種反映，張先生自然對印度有了解，對于出現這樣奇葩的規定也不吃驚，自然而然的把事情歸結到印度政府扯淡上，沒有牽連埋怨自己的貨代。而胡小姐呢，首先沒有對印度有足夠的了解，雖然貨代出具船公司的漲價通知，然而，胡小姐心里始終還是不相信。再加上這個奇葩的漲價理由和荒誕的政府新政。雖然沒有明說，但是對于自己的貨代公司意見很大。

這件事其實從一定程度上反映出“服務業”面臨的窘境，服務質量被一股無形的黑手操控著，最可悲的是無論自己（服務企業）再強大，也無法徹底擺脫這個黑手的操控。更別說“黑手”到底會從那里出現也不得而知，時時刻刻危機四伏。不知道什么時候，什么地方就會竄出一只抓住你。

綁架并不可怕，可怕的是不知道誰在綁架，贖金是多少？不要贖金的綁架，就是謀殺！

說的有些嚴重但實際上這樣的事情在我們身邊到處可見，解救被綁架的服務業，就是要靠消費者的理解和信任，再加上服務業平時和客戶的密切的溝通和無處不在的宣傳企業文化，讓客戶了解，在遇到難題和困境的時候，才能共渡難關，鞏固關系，維系合作。

消費者需要服務，服務業離不開客戶。相輔相成，魚水關系的兩方，需要更多的彼此關注和信賴，才能雙贏！